Nhà băng phải báo trước khi dùng AI trò chuyện với khách hàng

Tại dự thảo Thông tư về an toàn, quản lý rủi ro và điều kiện ứng dụng AI trong ngành ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cho biết quy định này được áp dụng cho các hệ thống như trợ lý ảo, tổng đài tự động, chatbot...

Các nhà băng, ví điện tử cũng cần thông báo trước cho khách hàng nếu sử dụng AI để nhận diện cảm xúc hoặc phân loại sinh trắc học. Họ phải công bố nội dung (hình ảnh, âm thanh, video...) được tạo ra bởi AI để tránh nhầm lẫn.

Cũng theo dự thảo, ngân hàng không được dùng AI khai thác điểm yếu của khách hàng (do vấn đề tuổi tác, khuyết tật, hoặc tình trạng kinh tế...) cho mục đích chào mời họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính rủi ro cao, không phù hợp.

Khách hàng có quyền khiếu nại với các quyết định của ngân hàng được đưa ra dựa trên AI. Trong trường hợp này, nhà băng phải sử dụng nhân sự (con người) để rà soát, đưa ra hướng xử lý.

Các quy định này dự kiến có hiệu lực từ tháng 3. Với hệ thống AI triển khai trước thời điểm này, thời hạn có hiệu lực lùi đến tháng 9/2027 để các ngân hàng, ví điện tử rà soát và tuân thủ.

Ngân hàng Nhà nước cho rằng việc siết sử dụng AI trong hệ thống ngân hàng được xây dựng để kiểm soát, giảm thiểu rủi ro phát sinh. Việc này nhằm bảo đảm khách hàng được đối xử công bằng, và bảo vệ nhóm yếu thế.

Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng bắt đầu thử nghiệm chatbot (tư vấn tự động) và trợ lý ảo khoảng 10 năm trước. Hầu hết các đơn vị sử dụng chatbot theo kịch bản sẵn có, trả lời dựa trên một bộ quy tắc cố định thông qua nhận dạng từ khóa trong văn bản đầu vào. Hiện các AI tạo sinh (Generative AI) dần phổ biến, hướng đến thay thế vai trò của tư vấn viên để trả lời thông tin về các giao dịch, dịch vụ thẻ, lãi suất, tỷ giá...

Theo Ngân hàng Nhà nước, nhiều nhà băng, ví điện tử đẩy mạnh ứng dụng AI ở nhiều nghiệp vụ khác nhau như eKYC, chấm điểm tín dụng, thẩm định cho vay, phát hiện gian lận thanh toán. Cơ quan quản lý cho rằng điều này cũng phát sinh rủi ro và thách thức về an toàn hệ thống thông tin, sai lệch dữ liệu đầu ra, xâm phạm quyền riêng tư khách hàng.

Phương Đông